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職場(chǎng)故事：投訴電話
作者：陳大超
2011-08-16 22:41:36
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來(lái)源： 廣州日?qǐng)?bào)
水煮職場(chǎng) 文/陳大超 圖/Gettyimages
余斌畢業(yè)后到省城找工作，找到一個(gè)單位，那房子看起來(lái)高大漂亮。他想這個(gè)單位應(yīng)該不錯(cuò)。但是干了不到一年，他辭職了。辭職的原因是他發(fā)現(xiàn)這個(gè)單位接的電話基本上都是投訴電話。
很快，他又找到一個(gè)單位。這個(gè)單位的房子也挺壯觀，那個(gè)大門更是氣派。他想，這個(gè)單位或許真的不錯(cuò)。但他干了不到一年又辭職了。辭職的原因是這個(gè)單位接的電話大多也都是投訴電話。
沒過(guò)多久，他又找到一個(gè)單位。單位的房子外表上看起來(lái)金碧輝煌。但他干了一段時(shí)間，又辭職了。原因照樣是這個(gè)單位的投訴電話太多。
他深信，一個(gè)單位老是接投訴電話，就說(shuō)明人家打來(lái)的投訴電話都沒起到作用，而這樣的單位肯定不會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，在這樣的單位干，肯定也不會(huì)有多大的前途。
他不再找單位。他借了一些錢，自己創(chuàng)立了一家公司。他對(duì)公司員工說(shuō)：“一定要善待每一個(gè)投訴電話?！彼€制定了一套非常規(guī)范的措施，從電話接聽、處理方法、處理結(jié)果、客戶反饋、跟蹤反映等方面做到有案可查，獎(jiǎng)懲分明。對(duì)于那些敢于不把投訴電話當(dāng)回事的員工，他第一次是嚴(yán)重警告，第二次就堅(jiān)決辭退。他說(shuō)：客戶的投訴電話就是人家主動(dòng)送上門來(lái)的幫助我們發(fā)展的寶貴智力資源，誰(shuí)不能把這種資源當(dāng)回事，他實(shí)際上是不把自己當(dāng)回事。
開始時(shí)，打到他們公司的投訴電話也不少，但隨著時(shí)間推移，這樣的電話越來(lái)越少，而他們公司的規(guī)模則是越來(lái)越大了?，F(xiàn)在每年的純收入，都在三十萬(wàn)元以上。
余斌是我妻子的學(xué)生，他最近開車路過(guò)孝感，特意來(lái)看望老師。這是他跟我們講的他的親身經(jīng)歷。他說(shuō)：“為什么很多企業(yè)辦著辦著就垮了？就是他們沒有意識(shí)到，那些打到單位來(lái)的投訴電話就是警鐘，不把警鐘當(dāng)回事，終有一天，這種警鐘就會(huì)變成喪鐘！”
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